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Base de investigação

A ciência por detrás das Análises de Satisfação do Fornecedor

O SSA operacionaliza um modelo revisto por pares para medir a satisfação do fornecedor, o estatuto de cliente preferencial e o tratamento preferencial — desenvolvido e validado empiricamente ao longo de duas décadas de investigação por Vos, Schiele, Arentsen e colegas.

A cadeia empírica — porque é que medir isto importa

Vos et al. (2016) e Schiele et al. (2011) estabelecem em conjunto uma cadeia causal: o comportamento do comprador molda a satisfação do fornecedor, que determina se o comprador obtém o estatuto de cliente preferencial, o que por sua vez desbloqueia um tratamento preferencial tangível — incluindo inovações por parte dos fornecedores.

β = coeficiente de trajetória padronizado; ** p < 0.01 (unilateral). Estatísticas extraídas dos artigos de Vos et al. (2016) e Schiele et al. (2011) citados abaixo.

Antecedentes da satisfação do fornecedor

Nove dimensões do comportamento do comprador atuam como antecedentes da satisfação do fornecedor. Em conjunto, explicam até 61% da variância na satisfação do fornecedor (Vos et al. 2016, amostra de compras diretas, n = 171). Os tamanhos de efeito (β) abaixo provêm do modelo revisto de Vos et al. (2016) para compras diretas — alguns antecedentes atuam diretamente sobre a satisfação, outros através de um antecedente relacionado (assinalado com uma seta).

Oportunidade de crescimento

O potencial percebido do fornecedor para crescer através da relação — novas linhas de produtos, novos mercados, aumento de volume.

β = 0.20**

Rentabilidade

A perceção do fornecedor de que a relação é, ou será, economicamente rentável. O antecedente direto mais forte em ambos os contextos de compras.

β = 0.38**

Comportamento relacional

A abertura, a fiabilidade, a reciprocidade e a conduta cooperativa do comprador para com o fornecedor.

β = 0.34**

Excelência operacional

A eficiência e a fiabilidade do comprador nos processos operacionais do dia a dia — encomendas, faturação, gestão de entregas. Particularmente importante nas compras indiretas.

β = 0.18* (indirect)

Potencial de inovação

A capacidade inovadora percebida do comprador, que sinaliza ao fornecedor uma oportunidade de crescimento a longo prazo.

→ growth opportunity (β = 0.60**)

Fiabilidade

A previsibilidade e a confiabilidade do comprador no cumprimento de compromissos. O principal impulsionador do comportamento relacional nas compras indiretas.

→ relational behavior (β = 0.57**)

Apoio

A assistência do comprador ao desenvolvimento do fornecedor — formação, partilha de conhecimento, resolução de problemas.

→ relational behavior (β = 0.22**)

Envolvimento

A participação ativa do comprador nos processos do fornecedor, incluindo a integração antecipada do fornecedor no desenvolvimento.

→ relational behavior (β = 0.20**)

Acessibilidade de contacto

A disponibilidade e a capacidade de resposta das pessoas de contacto do comprador. O principal impulsionador da excelência operacional percebida.

→ operative excellence (β = 0.40**)

Como o modelo evoluiu

O modelo agora utilizado no SSA foi desenvolvido ao longo de uma série de contribuições revistas por pares:

  1. Schiele, Veldman & Hüttinger (2011) estabeleceram pela primeira vez que o estatuto de cliente preferencial impulsiona tanto a capacidade de inovação do fornecedor como uma política de preços benevolente — contrariando o pressuposto dominante de que os compradores teriam de escolher entre fornecedores baratos e fornecedores inovadores.
  2. Hüttinger, Schiele & Veldman (2012) sintetizaram a literatura sobre atratividade do cliente, satisfação do fornecedor e estatuto de cliente preferencial num único modelo abrangente, identificando sete antecedentes candidatos da satisfação.
  3. Vos, Schiele & Hüttinger (2016) validaram empiricamente o modelo tanto em compras diretas como indiretas, acrescentaram a rentabilidade como mais um antecedente e estabeleceram o modelo revisto de dois níveis com nove antecedentes: quatro antecedentes de primeiro nível (oportunidade de crescimento, rentabilidade, comportamento relacional, excelência operacional) e cinco antecedentes de segundo nível que atuam através deles.
  4. Arentsen, Vos & Schiele (2025, IPSERA) replicaram a conclusão de que a satisfação do fornecedor e os seus antecedentes aumentam a inovação proveniente dos fornecedores, e estenderam o modelo a como um comprador pode mover ativamente esses antecedentes — demonstrando que envolver conjuntamente as compras e a I&D e alinhar os seus objetivos eleva os antecedentes relacionados com a inovação, como o potencial de inovação e o envolvimento do fornecedor. Isto confirma que o envolvimento das compras é uma forma concreta de influenciar os antecedentes e, por sua vez, assegurar acesso preferencial aos recursos de inovação dos fornecedores.

O SSA implementa diretamente o modelo validado de Vos et al. (2016) — as dimensões do questionário, a escala e o modelo analítico utilizados na plataforma correspondem um a um aos construtos revistos por pares.

Os investigadores

O SSA é construído e mantido pelos investigadores que desenvolveram o modelo subjacente.

Prof. Dr. Holger Schiele

Especialista em satisfação do fornecedor

Professor de Gestão de Tecnologia — Inovação das Operações na University of Twente. A sua habilitação centrou-se nas inovações provenientes de e com fornecedores. Contribuidor fundamental para o conceito de cliente preferencial na investigação académica em gestão de aprovisionamento, com mais de 9.000 citações.

Coautor dos artigos que fundamentam o modelo SSA (Schiele et al. 2011, Hüttinger et al. 2012, Vos et al. 2016, Arentsen et al. 2025).

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Dr. Frederik G.S. Vos

Especialista em satisfação do fornecedor

Professor Assistente de Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento na Portland State University. Doutorado pela University of Twente. Editor Associado do Journal of Purchasing and Supply Management. Membro do Comité Executivo da IPSERA. Cofundador da suPlay.

Autor principal da replicação e extensão de Vos et al. (2016) que estabeleceu o modelo revisto de satisfação do fornecedor.

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Jeroen Arentsen, MSc

Investigador em satisfação do fornecedor

Consultor de compras na Supply Value e investigador em gestão de compras e aprovisionamento. Mestre em Administração de Empresas com especialização em Compras e Aprovisionamento; a sua dissertação sobre o envolvimento antecipado do fornecedor em concursos de TIC venceu o Sourcing Netherlands Thesis Award (2021).

Autor principal de Arentsen et al. (2025), que relaciona o envolvimento conjunto das compras e da I&D com a satisfação do fornecedor relacionada com a inovação e com o acesso preferencial à inovação do fornecedor.

Perfil na Supply Value ↗

Artigos citados

As publicações revistas por pares e a investigação de conferências por detrás do modelo SSA. Sempre que disponível, as ligações apontam para a versão canónica do editor (DOI) e, quando permitido, para um postprint de acesso livre.

  1. Vos, F.G.S., Schiele, H., & Hüttinger, L. (2016). Supplier satisfaction: Explanation and out-of-sample prediction. Journal of Business Research, 69(10), 4613–4623. DOI: 10.1016/j.jbusres.2016.04.013 · Texto integral gratuito (repositório da UTwente, emenda Taverne)
  2. Schiele, H., Veldman, J., & Hüttinger, L. (2011). Supplier innovativeness and supplier pricing: The role of preferred customer status. International Journal of Innovation Management, 15(1), 1–27. DOI: 10.1142/S1363919611003064
  3. Hüttinger, L., Schiele, H., & Veldman, J. (2012). The drivers of customer attractiveness, supplier satisfaction and preferred customer status: A literature review. Industrial Marketing Management, 41(8), 1194–1205. DOI: 10.1016/j.indmarman.2012.10.004
  4. Arentsen, J., Vos, F.G.S., & Schiele, H. (2025). Two agents, one goal: How purchasing and R&D goal congruence unlocks supplier innovation resources. Paper presented at IPSERA 2025, Rotterdam, the Netherlands.

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O SSA implementa este modelo validado como uma plataforma de avaliação chave na mão — inquéritos cientificamente fundamentados, análise automatizada, benchmarking e relatórios.

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